ŠRF - Podnikanie a internet

Viac ako polovica (54 %) Európanov používa internet. 33 % z nich si svoj život bez pripojenia už nevie ani predstaviť. Navyše, viac ako polovica (55 %) používateľov z Európy sa pred nákupom rozhoduje o značke práve na internete. Tieto a ďalšie zaujímavosti odhalila štúdia EIAA (European Interactive Advertising Asociation) Mediascope Europe 2010. Nie je teda pochýb o tom, že podnikanie cez internet má značný význam.

Aké kritériá musí spĺňať efektívna web stránka?

Musí obsahovať premyslenú a dokonalú stratégiu predaja! Ak hovorím o dokonalej stratégii predaja myslím nasledovné:

Vo fáze prípravy:
- Musíte mať dobrý nápad a dobrý produkt
- Musíte dokonale poznať Vašu cieľovú skupinu – ideálneho zákazníka
- Musíte vytvoriť neodolateľnú ponuku pre ideálneho zákazníka

Vo fáze predaja:
- Musíte mať systém, ktorý dokáže nájsť a osloviť ideálneho zákazníka
- Musíte vytvoriť systém ktorý dokáže predať Váš produkt
- Musíte mať systém pre udržanie existujúcich klientov
- Potrebujete systém pre komunikovanie opätovných ponúk
- Musíte mať systém pre referenčný marketing

Osem vecí, ktorými v e-shope odradíte zákazníka od kúpy

To, že sa zákazník dostane na stránky vášho e-shopu, ešte zďaleka neznamená, že u vás skutočne aj nakúpi.
Najväčším motívom pre nákup v e-shope, či naopak pre "nenákup", zostáva cena. Tento faktor navyše umocňujú aj porovnávače tovaru, ktoré umožňujú zákazníkom rýchly prieskum cien na trhu. Ak sa vám podarí dostať potenciálneho kupujúceho na stránky vášho online obchodu, k úspešnému predaju tovaru vedie stále ešte tŕnistá cesta.

1) Chýbajúce alebo nedostatočne viditeľné kontaktné a identifikačné informácie

Absencia kontaktných a identifikačných údajov patrí medzi najväčšie spúšťače nedôvery u zákazníkov a povinnosť mať ich na webe navyše určuje aj zákon. Nejde ale len o absenciu, nedôveru vzbudzuje aj nedostatočnosť takýchto údajov, a to napriek tomu, že e-shop spĺňa zákonné minimum. V prípade kontaktných informácií platí jednoznačne priama úmera, čím menej informácií uvediete, tým nižšia dôveru získate.

Rovnakou chybou je mať zašité tieto údaje niekde na podstránke e-shopu, ktorá nie je na prvý pohľad viditeľná. Zatiaľ čo v prípade "obyčajných" firemných stránok stačí mať identifikačné a kontaktné informácie uvedené v pätičkách stránok, u e-shopov sa snažte spojenie na vás (e-mail a telefón) mať vždy jasne viditeľné pri vstupe na stránku. Pokojne sa nebojte zverejniť kontakty na hlavnej stránke obchodu.

Tým, že uvediete na seba kontakty, však vaša práca nekončí. Na uvedených adresách a číslach musíte byť k zastihnutiu a reagovať na otázky zákazníkov. Na e-mail by ste mali ideálne odpovedať počas hodiny, najneskôr do druhého dňa. V prípade mobilu sa pokúste byť na príjme čo najviac a ak náhodou hovor zmeškáte, volajte späť a zaujímajte sa. Všetky tieto drobnosti môžu rozhodnúť o tom, že zákazník vo vašom e-shope nakúpi. A čo sa týka telefónu a e-mailu, nepoužívajte na podnikanie ani váš súkromný e-mail, ani váš súkromný telefón.

2) Zlá komunikácia po objednaní

Určite sa každému niekedy stalo, že odoslal objednávku na e-shop a žiadna odozva neprišla. Automatickú odpoveď, kde zhrniete objednávku a poďakujete za nákup, snáď nie je treba pripomínať, ale dobrý e-shop musí ísť ďalej. Podobne ako u dotazov by ste aj v prípade objednávky mali do hodiny zareagovať a poskytnúť spotrebiteľovi čo najviac informácií, ako to aktuálne s objednávkou vyzerá. E-shopy, ktoré nechcú odradiť zákazníka od ďalších nákupov, by sa mali na túto fázu viac zameriavať a poskytnúť zákazníkovi také nástroje, aby vždy vedel, čo je s jeho objednávkou, keď mu príde.

Problémy s objednávkou sa samozrejme môžu stať každému e-shopu a to najhoršie, čo môže e-shop v takomto prípade urobiť, je odmlčať sa a dúfať, že sa cez to zákazník prenesie. V takom prípade veľmi pomôže, keď e-shop telefonicky zákazníkovi vysvetlí, čo sa stalo a či mu bude prekážať, keď tovar (napr.) dorazí o dva dni neskôr. Nepodceňujte preto osobnú komunikáciu, práve ona sa totiž môže stať vašou konkurenčnou výhodou.

3) Povinná registrácia pred nákupom

Hoci v oblasti nutné registrácie došlo počas posledných rokov k veľkému pokroku, stále existujú e-shopy, ktoré vyžadujú pred nákupom registráciu, kde vyžadujú od zákazníkov všetky možné dáta od dátumu narodenia až po telefónne číslo. Ako najčastejší argument pre registráciu používajú online obchody to, že sa s registrovanými zákazníkmi môžu lepšie pracovať a že sa vďaka registrácii budú zákazníci do ich obchodu vracať. Občas z e-shopov tiež skôr zaznievalo, že sa registráciou snažia brániť pred falošnými objednávkami a tým minimalizovať straty za objednaný, nezaplatený a nevyzdvihnutý tovar.

To, že registráciou a následnou kontrolou objednávok sa strata za neprevzaté zásielky výrazne nezmenší (vzrastú zase náklady na kontrolu, časové náklady zákazníka i vaše), e-shopy už našťastie pochopili. Nehľadiac na to, že zákazník si nemusí tovar vyzdvihnúť ani potom, čo sa zaregistroval a všetko vám telefonicky potvrdil. A práca so zákazníkom? Tá z veľkej časti rovnako vyzerá tak, že mu obchody posielajú na e-mail newslettery, ktorý len vo vzácnych prípadoch neskončí v e-mailovom koši. Registrácia je proces naviac a ak ju vyžadujeme pred nákupom, zákazník to nevníma práve pozitívne.

Povinná registrácia sa podľa odborníkov radí medzi najčastejšie dôvody, kvôli ktorým zákazník nedokončí nákup. Registrácia je potom rozhodne zbytočná pre obchody, ktoré predávajú len veľmi obmedzené množstvo výrobkov, ktoré jeden zákazník pravdepodobne nekúpi opakovane. Ak napriek tomu trváte na tom, že registráciu chcete v e-shope mať, poskytnite ju ako dobrovoľnú a ponúknite za ňou zákazníkovi patričné ​​výhody. Aby mala registrácia zmysel, mal by sa k nej zákazník sám rozhodnúť. Samozrejme nezabúdajte aj na to, že registračný formulár musí byť čo najjednoduchší a od zákazníka nevyžaduje príliš veľa osobných údajov.

4) Nekompletné informácie o cene

Podľa výskumu používateľov v mnohých e-shopoch patrí medzi ďalšie veľké problémy akékoľvek uvedenie návštevníka do neistoty, a to predovšetkým zamlčaním niektorých zásadných informácií či ich odďaľovaním. V tomto ohľade vynikajú hry s cenami, kedy sa zákazník na konci celého nákupného procesu dozvie úplne odlišnú cenu, než ktorá mu bola deklarovaná na začiatku. Pamätajte, že ešte pri výbere tovaru by mal zákazník vedieť cenu s DPH a hneď v prvých krokoch objednávky by sa mal dozvedieť konečnú cenu, tj. vrátane dopravného, ​​balného, ​​dobierky, príspevku na ekologickú likvidáciu a pod.

Práve na neúplné informácie o cenách si spotrebitelia často sťažujú v rôznych diskusných fórach. Nesnažte sa preto pretiahnuť zákazníka konkurencií tým, že zobrazíte cenu bez poplatkov a DPH. Akonáhle zákazník zistí až na konci objednávkového procesu, že kupovaná žehlička nebude stáť 20 EUR, ale nakoniec 30 EUR, spravidla váš web opustí a už sa nikdy nevráti. Podľa odborníkov možno z takýchto dôvodov pozorovať naozaj veľké rozdiely v miere opustenia objednávacieho procesu.

5) Zlý popis tovaru

Veľa e-shopov tiež podceňuje opis tovaru. Nejde pritom len o text k predávajúcim výrobkom, ale aj o príslušné obrázky. Texty si môžete napísať buď sami, alebo ich zveriť copywriterom. Každopádne je však neodfláknite, pretože texty nie sú dôležité len pre zákazníkov, ale aj pre vyhľadávače. Nedôveryhodne pôsobia akékoľvek pravopisné chyby. Texty, samozrejme, musia zodpovedať realite. V e-shope by ste sa tiež nemali snažiť šetriť na technických údajoch a podrobných charakteristikách ponúkaného tovaru. Všetko sa v tomto prípade odvíja od predávaného výrobku, ak obchodujete s jedlom pre mačky, podrobný opis známeho balenia uvádzať nemusíte. Akale predávate digitálnu zrkadlovku, všetky dostupné parametre pri výrobku uveďte.
Ak obchodujete so špecifickým tovarom, skúste pridať niečo z vlastnej skúsenosti. Nebuďte len predavači, staňte sa aj radcovia, konkretizujte, načo a pre koho sa tovar hodí. Ak máte napríklad obchod s počítačmi, uveďte osobné skúsenosti, ktoré počítače sa hodia na denné kancelárske použitie, ktoré sa hodia na kvalitnú reprodukciu hudby a filmov a ktoré na hranie hier.

6) Obmedzený výber spôsobov platby

Ak je to len trochu technicky a finančne možné, ponúknite zákazníkom čo najviac spôsobov platby za tovar. Každý zákazník má v tomto ohľade rozdielne preferencie. Kým niekto neplatí inak ako kartou, iný zase nedá peniaze z ruky, kým nedostane tovar do ruky. Asi najväčšou chybou, čo sa dá v tomto smere urobiť, je požadovať po zákazníkoch iba platbu vopred. Takýto spôsob totiž používajú falošné e-shopy a v prevažnej väčšine potenciálnych zákazníkov vyvoláva značnú (oprávnenú) nedôveru.

Vo vašej ponuke by nemali chýbať okrem základných alternatív zaplatenia v hotovosti pri prevzatí, dobierky a prevodu na účet, tiež poskytnite možnosť platby kartou online či prípadne ďalšie spôsoby online prevodu peňazí. Ponuka rýchlych internetových platieb vám môže až prekvapivo zvýšiť tržby. Veľa ľudí si vás nájde v práci, ale kým sa dostanú k možnosti vám peniaze poslať (poštovou poukážkou, doma z internetového bankovníctva), môžu si objednávku rozmyslieť, zabudnúť na ňu alebo ju kúpiť inde, kde majú možnosť previesť finančné prostriedky ihneď.

7) Obmedzený výber dopravy tovaru

Podobnou chybou, akou je nedostatočná ponuka možností platieb, je aj malý výber možností doručenia tovaru. Aj tu sa oplatí nešetriť alternatívami a snažiť sa uspokojiť rozdielne preferencie všetkých možných zákazníkov. Určite myslite na to, že slovenský zákazník má rad špecifík. Medzi ne patrí aj frekventovaná voľba osobného vyzdvihnutia. Predovšetkým e-shopy, ktoré predávajú drobné lacnejšie veci, by túto možnosť mali v podstate povinne ponúkať. Kúpiť si za euro baliaci papier a zaplatiť dve eurá za dopravné sa totiž nikomu chcieť práve nebude.

Slovenský zákazník navyše často neváha obetovať aj niekoľko hodín času, aby na dopravnom ušetril. Ak to je ekonomicky možné, zvážte trebárs prenájom niekoľkých (alebo aspoň jedného) stánkov v obchodných centrách, kde by si zákazníci mohli tovar vyzdvihnúť. Na stánku k tomu môžete zákazníkom umožniť napríklad aj objednávku tovaru, reklamácie a obsluha môže nakupujúcim aj poradiť.

K pošte je vhodné ponúknuť možnosť doručenia súkromným prepravcom a v prípade veľkých miest stoja za zváženie aj expresní kuriéri. V prípade súkromných dopravcov má e-shop pomerne široký výber a s väčšinou prepravcov sa dá okrem tabuľkových cien dohodnúť na zmluve s výhodnejšími podmienkami. Nechajte si preto urobiť ponuku od viacerých z nich, môžete vďaka tomu ušetriť desiatky percent.

8) Nejasné informácie o dostupnosti tovaru

Jednou z najväčších chýb, ktorá sa zároveň radí k najčastejším, je nejasné informovanie o dostupnosti tovaru. E-shopy si obzvlášť obľúbili slovo skladom, za ktoré sa dá schovať takmer čokoľvek. Pokiaľ si zákazník niekde prečíta "tovar skladom do dvoch dní", môže to znamenať celú škálu vecí. Počnúc tým, že tovar môže byť zákazníkovi doručený do dvoch dní, ďalej alternatíva, že obchodník vyexpeduje tovar do dvoch dní smerom k zákazníkovi, končiac možnosťou, že za dva dni tovaru až z externého skladu (napríklad v Nemecku) zamieri do e-shopu, ktorý s ďalším niekoľkodňovým oneskorením zašle tovar k zákazníkovi. Jediné, čo "tovar skladom do dvoch dní" zákazníkovi hovorí, že mu objednávka dorazí niekedy v rozmedzí dvoch až siedmich dní (v horšom prípade ide aj o širší interval).

Zdroje:
www.internet-marketing.sk/
www.centrumpodnikania.sk